Dans le cadre de la mise en œuvre du plan piscine 2010-2020, la direction des sports de l'Eurométropole de Strasbourg mène des enquêtes de satisfaction avant et après les travaux de rénovation afin de mesurer leur impact sur la satisfaction des usagers. La métropole a fait appel à un prestataire privé pour concevoir un questionnaire permettant de mesurer au mieux et de manière totalement objective l'appréciation des utilisateurs.
Avant/après
L'Eurométropole de Strasbourg gère un parc de neuf piscines accueillant chaque année près de 1,3 million d'usagers. En 2010, la collectivité a engagé un plan de rénovation et d'extension de son parc d'équipements aquatiques. Ce plan piscines porte sur un investissement de 100 millions d'euros répartis sur dix ans. Depuis 2010, 55 millions d'euros ont déjà été investis. Pour s'assurer que les travaux correspondent bien aux attentes du public, l'exécutif et la direction générale ont souhaité la mise en place d'un outil objectif permettant de:
- mesurer la satisfaction des utilisateurs des piscines, notamment son évolution avant-après travaux;
- s'assurer de l'efficacité du plan piscines et des nouveaux projets d'établissements qui en ont découlé.
Il s'agit ainsi de mesurer le degré d'adhésion du public aux nouveaux usages (déchaussage, mixité des vestiaires) et à la nouvelle offre de services (horaires, activités). Ces enquêtes permettent également de mesurer la satisfaction du public quant à la qualité des travaux réalisés et, in fine, d'ajuster les projets à venir.
Méthodologie
La collectivité a fait appel à un prestataire externe pour la passation des questionnaires et la rédaction de la synthèse. Un marché en procédure adaptée, renouvelable et à bons de commande, permet de lancer les enquêtes au fur et à mesure des besoins.
Sur chaque site, les enquêtes ont permis d'interroger toutes les catégories de publics: grand public, scolaires, associations selon la part de chacun dans l'occupation de la piscine: en moyenne 70 % pour le grand public, 15 % pour les scolaires et 15 % pour les associations.
Concernant le grand public, l'échantillonnage est représentatif du public en termes d'usages (sport, loisirs, bien-être), de profils (sexe, âge, composition de famille).
Les questionnaires sont systématiquement passés en face-à-face, sur site, sur un nombre pertinent d'utilisateurs (400 à 600 personnes), avant et après les opérations de travaux.
Le prestataire est chargé de produire un rapport détaillé et une synthèse des résultats clés.
Les résultats sont partagés à l'échelle de la collectivité au sein d'une instance interne, le conseil d'évaluation des politiques publiques.
Spécifiques et consolidés
Les questionnaires sont adaptés aux caractéristiques des équipements rénovés et donc aux objectifs poursuivis spécifiquement à chaque équipement. Pour autant, ils doivent également permettre une analyse consolidée à l'échelle de l'agglomération et donc une comparaison entre les différentes piscines concernées via des indicateurs transversaux.
Le questionnement permet de mesurer la satisfaction des usagers sur les thématiques suivantes:
- confort et convivialité des équipements;
- hygiène;
- qualité de l'eau, de l'air, de l'acoustique;
- qualité des relations avec le personnel et sa disponibilité;
- animations proposées;
- horaires d'ouverture;
- connaissance du plan piscine et de l'évolution de l'offre sur le site fréquenté.
Résultats
Il ressort des enquêtes que les piscines de l'agglomération strasbourgeoise sont presque également fréquentées par les femmes (48 %) et les hommes (52 %). Le public y est très fidèle (près de 75 % des utilisateurs les fréquentent au moins une fois par semaine).
Un niveau de satisfaction en nette hausse a été relevé à l'issue des travaux: 92 % des utilisateurs sont satisfaits à l'issue des travaux, soit une augmentation de 20 points et 90 % des utilisateurs adhèrent aux nouveaux usages mis en place à l'occasion des rénovations (principe de déchaussage et mixité des vestiaires et douches).
