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Piscines : évaluer la satisfaction des utilisateurs après travaux

Alexis Bayle, Ville et communauté urbaine de Strasbourg, Direction des sports, service piscines et plans d'eau, chef de service adjoint

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QUESTIONNAIRE PASSÉ EN FACE À FACE SUR SITE
Madame, Monsieur, Le schéma directeur des piscines, adopté en février 2010, vise, entre autres, la réhabilitation, la modernisation des établissements aquatiques gérés par la communauté urbaine de Strasbourg, ainsi que la création de nouveaux bassins. Quatre priorités se dégagent: diversifier l'offre proposée, moderniser et mettre aux normes les équipements, permettre à tous les enfants scolarisés sur le territoire de la CUS de savoir nager, rechercher la performance en matière de développement durable. En même temps, de nouvelles pratiques sont initiées. Votre avis nous intéresse. Merci de prendre quelques minutes pour répondre à ce questionnaire. Service piscines et plans d'eau Les usages pour accéder aux bassins Q1. Que pensez-vous de l'obligation de se déchausser avant d'entrer: • C'est vraiment trop contraignant o Cela ne change pas grand-chose par rapport à avant • C'est bien parce que cela favorise une meilleure hygiène o Ce n'est pas une obligation dans ma piscine Q2. Si c'est trop contraignant, qu'est-ce qui vous gène particulièrement? ........................................................................................................................................ Q3. Que pensez-vous de l'obligation de se savonner avant d'entrer dans les bassins: • C'est vraiment trop contraignant o Cela ne change pas grand-chose par rapport à avant • C'est bien parce que cela favorise une meilleure hygiène o Ce n'est pas une obligation dans ma piscine Q4. Si c'est trop contraignant, qu'est-ce qui vous gène particulièrement? ........................................................................................................................................ Q5. Que pensez-vous de la mixité dans les vestiaires? • C'est inadmissible o C'est inadmissible, je ne reviendrai pas o Cela ne me pose pas de problème particulier • C'est pratique parce que cela facilite les choses, notamment en famille o Il n'y a pas de mixité des vestiaires dans ma piscine Q6. Pourquoi la mixité dans les vestiaires vous gène particulièrement? ........................................................................................................................................ L'offre de nouveaux services Q7. Quel est votre avis concernant l'élargissement des horaires d'ouverture de la piscine? (plusieurs réponses possibles) Q8. À quelle fréquence viendriez-vous à ces nouveaux horaires? (plusieurs réponses possibles) Q9. Quel est votre avis concernant la nouvelle offre d'Aquabike? • Je ne sais pas ce que c'est o Je trouve intéressant de diversifier l'offre mais je ne suis pas concerné(e) • Je souhaiterais m'y inscrire mais je ne peux pas à cause: • des horaires o des tarifs o autresmotifs:.......................... • J'y suis inscrit(e) o Cela ne se pratique pas dans ma piscine Q10a. Quel est votre avis concernant la mise à disposition de distributeurs de boissons/friandises? • Je suis contre la mise à disposition des distributeurs o Je n'en ai pas l'usage • Je trouve les distributeurs très pratiques, je les utilise souvent o Il n'y en a pas dans ma piscine Q10b. Quel est votre avis concernant la mise à disposition de distributeurs de matériel de natation? • Je suis contre la mise à disposition des distributeurs o Je n'en ai pas l'usage • Je trouve les distributeurs très pratiques, je les utilise souvent o Il n'y en a pas dans ma piscine Q11. Y a-t-il d'autres services que vous souhaiteriez voir développés? Lesquels? ........................................................................................................................................ L'équipement et le confort général Q12. Qu'est-ce qui vous plaît dans cette piscine? (offre familiale, bien-être, loisirs, détente) ....................................................................................................................................... Q13. Et qu'est-ce qui vous déplaît? ....................................................................................................................................... Q14. D'une façon générale, comment jugez-vous le confort de l'équipement? Faites une croix sur cette échelle de 1 (très insatisfait) à 4 (très satisfait). Q15. Globalement, quelle note de 1 à 4 donnez-vous à cette piscine? _______ De 1 (très insatisfait) à 4 (très satisfait). Q16. Avez-vous entendu parler du plan piscines? • Oui • Non Q17. Pensez-vous que le développement durable et les économies d'énergie soient des préoccupations prises en compte dans les travaux réalisés dans le plan piscines? • Oui • Non Q18. Si oui, de quelle façon à votre avis? ........................................................................................................................................ Quelques questions pour mieux vous connaître S1. Vous êtes? oun hommeoune femme S2. Quelle est votre tranche d'âge? omoins de 12 anso13-18 ans o19-25 anso25-34 ans o35-44 anso45-54 ans o55 ans ou plus S.3 Vous êtes venu(e): (plusieurs réponses possibles) • seul (e)oen couple • avec vos enfants• avec des amis S.4 Vous venez dans cette piscine? • Plusieurs fois par semaine • Une fois par semaine • Plusieurs fois par mois • Plusieurs fois par an • Plus rarement S.5 Depuis quand venez-vous dans cette piscine? • Depuis plus d'un mois • Depuis plus de trois mois • Depuis plus de six mois • Depuis plus d'un an • C'est la première fois que je viens S.6 Vous diriez que vous avez l'intention de vous rendre dans cette piscine? • Plus souvent qu'avant • Autant qu'avant • Moins souvent qu'avant S.7 Aujourd'hui, vous êtes venu dans cette piscine, • Avec votre classe dans le cadre d'un cours d'EPS • Pour vous entraîner avec votre club de natation • A titre privé S8. Vous habitez: • hors CUS • une commune de la CUS • Strasbourg: • Bourse - Esplanade - Krutenau-Conseil des XV • Neudorf - Schluthfeld - Port du Rhin - Musau • Meinau, Neuhof • Gare, centre, Kléber • Robertsau - Wacken • Cronenbourg - Hautepierre - Poteries - Hohberg • Koenigshoffen - Montagne-Verte - Elsau Contact: Pour des raisons de contrôle, pouvez-vous nous indiquer un numéro auquel on pourrait vous joindre: __________________________________ Bonne journée/soirée, merci pour votre participation. Merci de ne rien inscrire dans ce cadre Jour et heure de l'enquête: ______________________ Ouverture des piscines... Je suis pour Je suis contre Pas concerné ...En matinée (dès 7h00) ...En soirée (après 20h00) Je viendrais... Plus souvent Un peu plus souvent Moins souvent Jamais Pas concerné ...En matinée (dès 7h00) ...En soirée (après 20h00) Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait Ne se prononce pas 1 2 3 4 La qualité de l'accueil à l'entrée Le délai d'attente à l'entrée La disponibilité du personnel Les conditions de sécurité La propreté des vestiaires La propreté des douches Le confort des douches La propreté des bassins La qualité de l'eau La qualité de l'air L'acoustique L'esthétique des lieux La pratique de votre activité Les animations proposées Les horaires d'ouverture

Dans le cadre de la mise en œuvre du plan piscine 2010-2020, la direction des sports de l'Eurométropole de Strasbourg mène des enquêtes de satisfaction avant et après les travaux de rénovation afin de mesurer leur impact sur la satisfaction des usagers. La métropole a fait appel à un prestataire privé pour concevoir un questionnaire permettant de mesurer au mieux et de manière totalement objective l'appréciation des utilisateurs.

Avant/après

L'Eurométropole de Strasbourg gère un parc de neuf piscines accueillant chaque année près de 1,3 million d'usagers. En 2010, la collectivité a engagé un plan de rénovation et d'extension de son parc d'équipements aquatiques. Ce plan piscines porte sur un investissement de 100 millions d'euros répartis sur dix ans. Depuis 2010, 55 millions d'euros ont déjà été investis. Pour s'assurer que les travaux correspondent bien aux attentes du public, l'exécutif et la direction générale ont souhaité la mise en place d'un outil objectif permettant de:

- mesurer la satisfaction des utilisateurs des piscines, notamment son évolution avant-après travaux;

- s'assurer de l'efficacité du plan piscines et des nouveaux projets d'établissements qui en ont découlé.

 

Il s'agit ainsi de mesurer le degré d'adhésion du public aux nouveaux usages (déchaussage, mixité des vestiaires) et à la nouvelle offre de services (horaires, activités). Ces enquêtes permettent également de mesurer la satisfaction du public quant à la qualité des travaux réalisés et, in fine, d'ajuster les projets à venir.

 

Méthodologie

La collectivité a fait appel à un prestataire externe pour la passation des questionnaires et la rédaction de la synthèse. Un marché en procédure adaptée, renouvelable et à bons de commande, permet de lancer les enquêtes au fur et à mesure des besoins.

Sur chaque site, les enquêtes ont permis d'interroger toutes les catégories de publics: grand public, scolaires, associations selon la part de chacun dans l'occupation de la piscine: en moyenne 70 % pour le grand public, 15 % pour les scolaires et 15 % pour les associations.

Concernant le grand public, l'échantillonnage est représentatif du public en termes d'usages (sport, loisirs, bien-être), de profils (sexe, âge, composition de famille).

Les questionnaires sont systématiquement passés en face-à-face, sur site, sur un nombre pertinent d'utilisateurs (400 à 600 personnes), avant et après les opérations de travaux.

Le prestataire est chargé de produire un rapport détaillé et une synthèse des résultats clés.

Les résultats sont partagés à l'échelle de la collectivité au sein d'une instance interne, le conseil d'évaluation des politiques publiques.

 

Spécifiques et consolidés

Les questionnaires sont adaptés aux caractéristiques des équipements rénovés et donc aux objectifs poursuivis spécifiquement à chaque équipement. Pour autant, ils doivent également permettre une analyse consolidée à l'échelle de l'agglomération et donc une comparaison entre les différentes piscines concernées via des indicateurs transversaux.

Le questionnement permet de mesurer la satisfaction des usagers sur les thématiques suivantes:

- confort et convivialité des équipements;

- hygiène;

- qualité de l'eau, de l'air, de l'acoustique;

- qualité des relations avec le personnel et sa disponibilité;

- animations proposées;

- horaires d'ouverture;

- connaissance du plan piscine et de l'évolution de l'offre sur le site fréquenté.

Résultats

Il ressort des enquêtes que les piscines de l'agglomération strasbourgeoise sont presque également fréquentées par les femmes (48 %) et les hommes (52 %). Le public y est très fidèle (près de 75 % des utilisateurs les fréquentent au moins une fois par semaine).

Un niveau de satisfaction en nette hausse a été relevé à l'issue des travaux: 92 % des utilisateurs sont satisfaits à l'issue des travaux, soit une augmentation de 20 points et 90 % des utilisateurs adhèrent aux nouveaux usages mis en place à l'occasion des rénovations (principe de déchaussage et mixité des vestiaires et douches).

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